Несколько минчан пожаловались журналистам на один из крупнейших спортивных центров столицы — «Мир фитнеса». Клиенты рассказали о появившихся на входе турникетах, пройти через которые можно только за дополнительную плату, а также сообщили о снижении качества сервиса. Журналисты выслушали обе стороны и постарались разобраться в ситуации.
«Жалобы многих игнорируют»
«Мир фитнеса» — это один из крупнейших фитнес-клубов премиум-класса в Минске. Он работает еще с 2002 года и в целом считается одним из беларусских первопроходцев в мире спортивных центров. Однако в последнее время среди клиентов появилось недовольство. Своими претензиями они поспешили поделиться с журналистами.
— Пару месяцев назад купил несколько годовых абонементов на всю семью, в общей сумме потратил под пять тысяч рублей. А сейчас там поставили турникеты — чтобы через них пройти, необходимо приобрести браслет стоимостью 40 беларусских рублей. Сделать это можно двумя способами: либо взять в аренду — тогда после истечения абонемента мне вернут эту сумму, либо приобрести его навсегда и получить за это кое-какие дополнительные «плюшки». Без этого браслета нет доступа к шкафчикам. Да, сумма небольшая, но непонятно, почему я должен дополнительно платить за то, что мне и так уже было доступно. И в целом сейчас хватает недовольных. Ухудшилось качество сервиса: часто не работают тренажеры, многовато грязи. Количество жалоб увеличилось, но на них никак не реагируют, — рассказал один из клиентов.
Мужчина оказался не единственным, у кого возникли претензии. Под постами в телеграм-канале спортцентра стали появляться недовольные комментарии.
Одна из клиенток рассказала журналистам, что активно пыталась выяснить, почему должна доплачивать за браслет, если годовой абонемент она купила еще до введения пропускной системы. В итоге ей прислали ответ, в котором сказано, что фитнес-центр имеет право в одностороннем порядке вносить изменения в договор. Женщина считает, что это нарушение Закона «О защите прав потребителей».
Еще одна из причин недовольства — платные групповые тренировки бизнес-класса.
— Помимо установки турникетов, появились другие неприятные нововведения, причем почти сразу после смены руководства. В частности, обычные групповые занятия с инструктором стали массово заменять тренировками класса бизнес. Они ничем не отличаются от обычных, но стоят несколько дороже: дополнительно нужно выложить от 6 до 20 рублей. Чтобы получить возможность посещать бизнес-занятия, можно доплатить и улучшить свой абонемент. Но когда одна из клиенток, которой ситуация не понравилась, отказалась это делать, ей на почту пришло уведомление о разрыве сотрудничества. Также недовольные клиенты столкнулись с игнорированием жалоб. Дошло до того, что негативные комментарии в телеграм-канале «Мира фитнеса» просто удаляют, — дополнила еще одна клиентка спортклуба.
«Тем, кто очень недоволен, мы предлагаем прервать сотрудничество и вернуть деньги. Но они отказываются»
Чтобы получить ответы на эти жалобы, журналисты обратились к генеральному директору «Мира фитнеса» Григорию Аршинову. Начали разговор с ограничений для клиентов, которые не захотели покупать браслет при уже действующем абонементе.
— Доступ к тренировкам и шкафчикам мы никому не ограничиваем и легко можем это доказать. Да, мы действительно обновили систему допуска, сделали ее более современной. Ее суть в том, что теперь проход доступен не через рецепцию, где надо отстоять долгую очередь [и получить свой пропуск с конкретным шкафом]. Сейчас люди спокойно ходят по браслетам и выбирают понравившийся шкафчик. Большинство наших клиентов, а это примерно 99%, обрадовались данной системе и высказывают нам слова благодарности. И мне лично порядка ста человек сказали спасибо.
При этом есть небольшая часть клиентов — их можно пересчитать по пальцам двух рук, — которым эта система не понравилась.
Но мы все равно пускаем их в клуб — это важно. Просто они пользуются старой системой: им надо получить ключ от свободного шкафа, отстояв очередь. То есть фактически мы клиентов не ограничиваем.
Но в итоге возникла проблема: часть клиентов захотели получить браслеты бесплатно. Мы ответили, что у них есть залоговая стоимость, которую мы по истечении абонемента возвращаем. Но эти люди все равно сказали, что им это не подходит, и снова потребовали бесплатный браслет, хотя он не входил в стоимость подписанного с потребителями договора.
— То есть клиенты, которые не захотели покупать браслет, имеют абсолютно идентичные права с остальными?
— Да, конечно, ровно те же самые. У нас есть небольшая группа клиентов, которые настолько любят клуб, что посещают его пять раз в неделю, но любое изменение воспринимают с недовольством. Это нормально, не все любят изменения. Но на вопрос, ограничивали ли мы кому-то доступ, я отвечу отрицательно. Тем, кто очень недоволен, мы предлагаем прервать сотрудничество и вернуть деньги. Но они отказываются. И хотят, чтобы в клубе все было по их желанию.
При этом клиент всегда голосует рублем. За последнее время наших посетителей стало только больше. Но недовольные будут всегда. Наверное, мы где-то недоработали, раз удовлетворены не несколько тысяч человек, а на одного меньше.
— Поговорим о других жалобах. Клиенты утверждают, что обычные занятия заменяются на тренировки «бизнес-класса», которые якобы ничем не отличаются, но стоят дороже.
— Да, у нас есть занятия повышенной комфортности. Расписание групповых занятий в любом фитнес-клубе, и у нас в том числе, — это живой организм, который постоянно меняется из-за различных факторов: инструктор заболел, ушел в отпуск, занятия непопулярны, сезон или несезон. Действительно, часть занятий мы переводим в режим бизнес-класса. Когда набирается определенное количество людей, которые просят, чтобы тренировки сделали платными, но с повышенной комфортностью, мы следуем воле клиента. Если приходят двадцать человек и предлагают сделать так, и лишь один против, то все-таки надо слушать большинство.
Приведу цифры. В июле 2025 года у нас было 69 бесплатных занятий в залах в неделю [для владельцев абонементов], в октябре 2024-го — 76, а сейчас — 68. То есть практически ничего не изменилось. Видимо, какое-то занятие, которое нравилось конкретному клиенту, попало под эти изменения либо сдвинулось по времени — и он пожаловался вам. При этом не исключаю, что в октябре-ноябре, с ростом клиентов, количество бесплатных занятий снова увеличится. Сейчас у нас средняя посещаемость в день — порядка тысячи человек. Разве люди ходили бы в таком количестве, если бы им у нас не нравилось?
— Мне говорили о ситуации, когда одна из девушек возмутилась заменой бесплатных занятий платными. Ей предложили доплатить и улучшить абонемент, чтобы их посещать, однако она отказалась. И скоро ей на почту пришло сообщение о расторжении сотрудничества.
— Вы уверены, что это связано именно с ее несогласием улучшить абонемент? Не знаю, что это за клиентка, поэтому не могу назвать точную причину расторжения абонемента. Но расскажу, по каким причинам мы можем расторгнуть соглашение. Преимущественно у нас очень интеллигентные, хорошие клиенты, каждого мы любим. Но бывают ситуации, когда к нам может прийти пьяный человек, использовать ненормативную лексику. Имели место даже единичные случаи, когда клиент начинал драку в тренажерном зале. Случалось, что на рецепции или в отделе продаж начинают оскорблять сотрудников клуба, угрожать нам.
Бывают случаи, когда человек приходит сюда просто вылить свой негатив. И это мы ему тоже прощаем, потому что понимаем: фитнес-индустрия — это не только о занятиях спортом, но еще и о спускании пара. Но нередко именно сотрудники на рецепции первыми сталкиваются с клиентом, который пришел поругаться. А это систематическое нарушение наших правил. Не исключаю, что приведенная вами в пример клиентка просто была замечена в нарушении одного из пунктов. Но это явно не из-за того, что она не купила абонемент, куда входят какие-то дополнительные услуги.
— Клиенты недовольны, что их комментарии массово удаляют в телеграм-канале «Мира фитнеса».
— Мы к любой критике относимся позитивно, потому что для нас это точка роста. Если кто-то пишет по поводу некачественно оказанной услуги либо того, что необходимо что-то доработать, мы сразу же берем и начинаем это исправлять. Но только если есть конструктив. Однако нередко в телеграм-канале возникают ситуации, где ущемляется наша деловая репутация, искажаются факты. Сейчас там можно увидеть как положительные, так и негативные комментарии. Но если человек нарушает закон, использует ненормативную лексику, оскорбляет, то [комментарии] надо удалять.
— Люди также жалуются, что за последний год сильно ухудшилось качество услуг: постоянно грязный бассейн, есть неработающие тренажеры…
— У нас есть специальный корпоративный чат, в нем проговариваются моменты, связанные с клиентским сервисом и ремонтом. Вот даже недавно появилось сообщение с просьбой убрать скотч с массажного кабинета — через 15 минут его уже не было. Кто-то наследил, надо срочно убрать — то же самое. Касательно грязи: у нас действительно большой комплекс. Тут четыре этажа, помещения площадью восемь тысяч квадратных метров… Конечно, бывают ситуации, когда может быть грязь, особенно в сезон, когда начинаются дожди. Но это все очень быстро исправляется.
Есть жалоба, с которой мы даже не знаем, как бороться. После занятий девушки с длинными волосами идут в душ, волосы попадают в слив. Персонал не успел быстро все убрать, а в этот момент пришла другая клиентка и сказала, что у нас антисанитария. Через десять минут все уже было чисто, просто клиентка попала в такой момент. И ничего с этим не сделаешь. Это как выпить чай, оставить кружку на столе и отойти, к примеру, в туалет. Человек зашел, увидел эту кружку и говорит: «У вас грязно». Но через три минуты ее бы уже убрали.
Резюмирую. Когда клиенты говорят, что у нас бывает грязно в бассейне, наверное, такие ситуации, как и везде, действительно случаются. Но это явно не системная проблема.